KAKO PRIOPĆITI LOŠU VIJEST PACIJENTU?!

Priopćavanje loših vijesti je dio svakodnevnog liječničkog rada. Loša vijest može biti priopćavanje dijagnoze, recidiva bolesti, komplikacija liječenja ili neželjenog ishoda. To je svaka vijest koja snažno i na negativan način mijenja pacijentovu sliku o budućnosti. Važno je da vijest kažemo na ispravan način jer pacijenti koji dožive priopćavanje vijesti na neadekvatan način imaju dugotrajne poteškoće u prilagodbi. Koliko je važan izbor riječi toliko je važna i naša neverbalna komunikacija.

Verbalna i neverbalna komunikacija

Komunikacija je proces razmjene informacija. Može biti verbalna i neverbalna. Verbalnim načinom se prenosi informacija, a neverbalnim emocionalni odnos prema informaciji ili prema osobi s kojom se komunicira.

Neverbalni znakovi komunikacije se dijele na statične i dinamične.

A. Statični neverbalni znakovi su:

1. udaljenost tijela
2. stav tijela
3. međusobni položaj
4. tjelesni kontakt.

1. Udaljenost između nas i sugovornika utječe na dojam koji sugovornik dobiva o nama. Udaljenost od 45 cm je intimni prostor u koji puštamo samo osobe koje su nam bliske. Poslovna komunikacija bi se trebala odvijati na udaljenosti između 70 i 120 cm. Naravno da postoje kulturološke razlike, tako da južnjaci podnose manju distancu u odnosu na sjevernjake. Prisutne su i spolne razlike, pa žene dopuštaju manju udaljenost drugoj ženi dok razgovaraju, nego što to dopušta muškarac muškarcu. Isto tako ekstrovertirane osobe podnose manju udaljenost nego introvertirane osobe.

2. Stav tijela odnosno postura odaje naše slaganje ili neslaganje s onim što osoba govori. Prekrižene ruke na način da dlan jedne ruke obuhvaća lakat druge ruke odaje da smo u otporu, neslaganju. Otvoreni dlanovi i ruke stvaraju sugovorniku osjećaj da ga prihvaćamo.

3. Istraživanja su otkrila da ljudi koji imaju slično mišljenje i pozitivnu sliku o sugovorniku zauzmu nesvjesno isti položaj. Naginjanje prema osobi znak je zabrinutosti, želje da se pomogne osobi, a odmicanje od osobe ili zavaljenost u stolicu znak je da se nastojimo distancirati. Također odmicanjem možemo pokazati želju za dominacijom i sigurnost u sebe.

4. Tjelesnim kontaktom u vidu stiska ruke ili dodirivanjem ramena pojačava se verbalna poruka, a često puta ju može potpuno zamijeniti.

B. Dinamični neverbalni znakovi su:

1. izraz lica
2. kontakt očima
3. geste

1. Izraz lica lako i jasno odaje šest osnovnih osjećaja: radost, tugu, strah, iznenađenje, ljutnju i odbojnost, ali složene emocije poput ljubavi ili ljubomore teže je tumačiti. Ljudi često puta nastoje prikriti emocije, dobro se kontroliraju iz kulturoloških ili osobnih razloga.

2. Kontakt očima je vrlo snažan oblik neverbalne komunikacije i treba ga dobro kontrolirati. Najbolje je gledati osobu u oči par sekundi kako bi shvatila da ju pažljivo slušamo, a zatim skrenuti pogled. Dugotrajna fiksacija pogledom ostavlja dojam provokacije i nesklonosti ili ljubavnog zavođenja.

3. Geste pojačavaju verbalni izričaj, ali isto tako mogu koristiti da sugovorniku pokažemo da ga pažljivo slušamo. Obično se rabi pokret rukama, kimanje glavom, podizanje obrva.

Zašto je priopćavanje loših vijesti teško?

Čak i osobama koje imaju razvijene komunikacijske vještine nije lako izreći lošu vijest drugoj osobi. U korijenu je naš osjećaj nelagode uz osobu u nevolji. Neuspjeh u liječenju suočava nas s činjenicom da nismo svemoćni, otkriva nam svu krhkost i ograničenost ljudskog roda, izaziva nam nesigurnost. Javlja se strah od reakcije bolesnika, strah od naše emocionalne reakcije, tjeskoba zbog mogućih pitanja. Može se javiti osjećaj da smo razočarali bolesnika, jer u bolesti često dolazi do regresije pacijenta i irealnih očekivanja od liječnika, koje liječnik zbog vlastitih nerazriješenih fiksacija može prihvatiti.

Kako reći lošu vijest?

Prije svega potrebno je pacijentu osigurati miran prostor i intimu. Treba poštovati pacijentov odabir da bude sam ili da uz njega bude obitelj ili druga bliska osoba.

Da bismo bili sigurni što je loša vijest za konkretnog pacijenta moramo provjeriti što su njegova očekivanja. Loša vijest je zapravo razlika između pacijentovih očekivanja i medicinskih rezultata, što znači da dok ne znamo što su njegova konkretna očekivanja ne možemo biti sigurni koliko je teška vijest koju moramo reći.

Prije nego kažemo samu lošu vijest, poželjno je nagovijestiti ju, kao npr. „Žao mi je, ali nemam dobre vijesti.“ Ili „Bojim se da je situacija ozbiljnija nego što smo se nadali.“ Treba pratiti reakciju osobe. Ostaviti joj vremena da shvati što smo rekli. Naš sljedeći korak može biti pojašnjavanje detalja i otkrivanje loše vijesti u potpunosti i odgovaranje na eventualna pitanja pacijenta. Možda osoba bude toliko uznemirena da nije u stanju primiti nikakve dodatne informacije. Tada joj treba dati priliku da izrazi svoje osjećaje: „Sigurno Vam je teško o tome razgovarati. Što Vas najviše brine u ovom trenutku?“.

Nakon što se osoba smirila, pojasniti joj sve što ju zanima. Sažeti razgovor i provjeriti je li pacijent sve razumio. Obvezno naglasiti da ste dostupni i ponuditi podršku. Cijelo vrijeme razgovora potrebno je kontrolirati svoj neverbalni izričaj, kako statične tako i dinamične znakove.

Kako će pojedinac reagirati više ovisi o njegovoj strukturi ličnosti i obranama koje koristi, nego o samom zdravstvenom stanju. Reakcija može biti ljutnja na sudbinu, Boga i zdravstveni sustav, strah od patnje i smrti, negacija i ponašanje kao da se ništa nije dogodilo, pobuna i pitanje zašto baš ja, pregovaranje i cjenkanje s Bogom, brze izmjene nade i očaja, prijetnja liječniku ili prijetnja suicidom, što je pokušaj da se dobije osjećaj kontrole nad situacijom, osjećaj krivnje, pogotovo kod roditelja.

Koliko se liječnik dobro snalazi u priopćavanju loše vijesti vidi se po tehnikama koje koristi u suočavanju s reakcijama pacijenta, koji je čuo i shvatio lošu vijest. Liječnik koji to dobro napravi ima empatiju za pacijenta, ali ne izražava posebnu naklonost pacijentu ili burnu emocionalnu reakciju, prima sve projekcije i agresiju koju pacijent usmjerava na njega, kontrolira kontratransfernu reakciju i svoj narcizam.

Ako se liječnik ne snalazi najbolje može koristiti stručne medicinske izraze, izbjegavati da bude nasamo s pacijentom, davati savjete ili isprazne izjave, kao „Bit će bolje“. Može se također na pacijentove projekcije i agresiju početi braniti ili uzeti odveć zaštitnički stav, nuditi odgovore na vlastita pitanja upućena pacijentu.

Idealno bi bilo da lošu vijest ne priopćimo nego da ju podijelimo. Pacijent zbog jake emocionalne reakcije sigurno neće zapamtiti sve činjenice koje ćemo reći, ali način na koji smo to napravili zacijelo će dugo pamtiti.

 Tekst "Kako priopćiti lošu vijest pacijentu" objavljen je u zavodskom Vjesniku br. 54. Više na linku https://www.zzjzdnz.hr/hr/publikacije/vjesnik